为深入践行“以患者为中心”的服务理念，切实解决群众就医过程中的“急难愁盼”问题，近期，大连市第二人民医院持续推进“院长体验日”专项活动。院领导班子成员走出办公室、转换角色，以普通患者身份开展全流程沉浸式体验，实地查找服务堵点，推动医疗服务提质增效，让就医过程更有速度、更有温度。

角色转换

从“管理者”到“患者”

活动中，院领导采取“不打招呼、不亮身份”的方式，以普通患者身份完整经历预约挂号、签到候诊、医生问诊、检查检验、缴费取药、出院结算等就医全流程。

体验过程中，院领导重点关注门诊导诊精准度、候诊秩序规范性、标识指引清晰度、便民设施配备情况及人文关怀等，通过亲身感受排队时长、观察医护人员服务态度、体验自助设备操作便捷性，敏锐捕捉日常管理中容易被忽视的细节问题，真正做到“把脉”一线、“问诊”服务。

直面问题

精准识别就医“堵点”

通过实地走访和现场体验，活动梳理出多项影响患者体验的关键问题，如部分科室间衔接复杂，患者易迷路或往返奔波；高峰缴费窗口排队时间较长，导诊力量相对不足；老年患者操作智能设备存在困难；便民设施配备有待提升等。

针对发现的问题，院领导现场记录、即时反馈，建立问题台账，确保每一项诉求都有回应、每一个短板都能补齐。

立行立改

多措并举优化服务体验

坚持“发现问题是起点，解决问题是关键”，医院迅速启动整改机制，推出一系列务实举措：

一是优化流程布局，增加分诊服务台，调整诊区布局，减少患者往返跑动。

二是强化导诊力量，实现精准分流。在电梯口、连廊、分岔处等关键节点增配专职导诊人员，提供一对一精准指引；同时，机关行政人员下沉一线，在就诊高峰时段轮岗志愿服务，主动疏导人流、解答疑问；保留并优化人工综合服务窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供绿色通道及全程陪诊服务。

三是完善便民设施，体现人文关怀。改善候诊环境，增加舒适座椅，营造温馨舒适的就医氛围。

长效机制

持续推动服务能级跃升

“院长体验日”不仅是一次专项活动，更是医院提升服务质量的常态化工作机制。下一步，医院将持续完善“体验—反馈—整改—追踪”闭环管理，以患者就医感受为标尺优化服务；定期开展换位体验，打破管理者与患者之间的壁垒，倾听群众声音、回应社会关切。通过细化服务颗粒度、提升医疗资源调配精准度，切实增强人民群众就医的获得感、幸福感和安全感，努力打造让百姓放心、舒心、暖心的现代化医院。