【提升服务质量 强化医疗秩序专项治理】
 

以患者满意为核心 多渠道改善门诊流程

  门诊是医院的窗口，是患者到医院接受诊断、治疗的第一站，门诊工作的好坏会直接影响患者的就医感受和医院形象。因此，为病人提供优质、高效、便捷的医疗服务，是医院工作项目中的重要一环。

  对我院来说，由于多方面原因，门诊硬件存在严重地先天不足。门诊大厅汇聚着挂号处、收款处、中药房、西药房、收款处、结算处、医保审核处、入出院患者就餐卡办理等9个窗口，而面积狭小，仅83平方米的就诊大厅，也成为大连市级以上医院绝无仅有的“袖珍大厅”。

  面对年均近两万人次的门诊量，和狭小就诊空间的矛盾，如何提高患者满意度是摆在我院面前的难题。医院开展医德查房和患者满意度调查，召开了全院窗口部门座谈会，重点围绕怎样进行优质服务、开展主动服务、实施人性化服务、进行精细化服务等问题进行了探讨。提出改进工作模式、细化服务流程、提升服务能力等方面意见和建议20余条。最终，医院结合实际，决定从优化门诊服务流程入手，以信息化为手段，以提高服务质量为重点，以病人满意为目标，从而改善门诊医疗服务质量。

  优化诊区设施布局 营造方便有序就诊环境

  医院根据门急诊患者常规诊疗流程，合理布局各专业诊室，在二楼门诊诊区集中处设置超声检查室、门急诊化验室、心电图室、窥镜室、肌电图检查室等医技科室，让病人在一个区域就能完成就诊全过程，既方便患者常规检查，又缩短患者就诊时间。通过合理布局，有效减少患者流、医务人员流及物流的交叉汇集，便于患者就诊。

  加强急诊科人员力量，完善急诊规章制度，畅通急诊绿色通道。制定下发《骨科门急诊院聘治疗组长职责》、《关于加强急诊外科三级医师负责制的通知》等规章制度，实行骨科院聘组长门急诊轮转制度，主持门诊骨科及急诊外科会诊工作，实行24小时会诊值班制。对病情危急，无力缴费患者，开通绿色通道，为患者及时得到有效救治赢得宝贵时间，对改善患者预后具有重要意义。优化急诊科与临床科室之间的衔接流程，使急诊患者及家属体验更加安心舒心的就诊过程。

  信息化建设以人为本　改善就医感受
　
  信息中心开展现场调研，以患者角度考虑安排就诊流程，在保证基本治疗环节正常运转的前提下，对效率低下环节作删除、简化和优化处理。如医疗收据以前为正反面打印，因为打印时间长，导致患者排队时间增加。信息中心重新将收据页面进行了设计，改为所有费用明细打印在一面；在医疗收据单上添加检查注意事项、抽血后提供打印化验单取报告时间等温馨小提醒，让患者轻松明白就诊。

  在全院应用医院信息系统（HIS）、影像系统（PACS）、检验系统（LIS）、电子病历系统等，运行在全院（包括分院、社区）200多个科室和300多个工作站上，实现了信息管理网络化，覆盖了医院收费、住院病人管理、门诊病人管理、放射检验、药品流通等各个领域, 一系列优化保障措施为降低医疗风险，提高服务效率提供强大保障。

  在门诊服务方面，大厅内设自动挂号、查询机，通过联网实现了自助挂号、预交住院金、查询检查、检验结果自动打印等，不但为患者提供更加快捷方便的查询服务，更加使广大群众能够及时准确的掌握医院最先进的治疗手段、专家出诊情况，方便群众就医。

  在诊室及辅助检查科室逐步实行电子叫号呼叫系统，患者在挂号时，微机自动进行排号，患者可以直接到诊室前候诊。这样不仅节省了再次分诊的人力，患者还可以查到有多少人就诊，为其提供重新选择专家的机会，使就诊更加科学有序，就诊感受更加舒适和谐。

  改善分诊措施 优化分诊服务

  很多人都有着这样的感受：“挂个专家号，要排好长时间队”。为了改变过去医院门诊冷热不均的现象，医院充分利用预约挂号资源，群众可以通过电话预约、网上预约、现场预约、微信预约诊疗平台等方式就诊，使患者能够提前分诊，按时就诊，合理复诊，最大限度地缩短病人等候时间。专门开设预约优先挂号窗口，并对各种预约挂号方式进行宣传，使门诊预约挂号比例稳步提升，由于预约方便快捷，该模式的实施，得到病人一致好评。

  医院在门诊大厅设置导诊服务台，导诊人员由服务理念强，沟通能力优秀，形象端庄、有丰富临床知识的护士担任，对待患者主动接待，有问必答，耐心解释，针对患者提出的疾病表现，根据病情轻重缓急及病重有序排号分诊，有效引导患者就诊，提高挂号准确率，方便就诊患者，提高就诊效率。

  通过一系列门诊服务流程优化，效果明显，病人在服务流程过程中停留时间极大地缩短，患者满意度得到明显提高。医院“规范化、合理化、人性化”的措施，切实做到“以病人为中心”的服务宗旨。